Lecito registrare e analizzare telefonate, con qualche cautela

Interessante situazione che il Garante si è trovato ad analizzare: una Società ha pensato di registrare ed analizzare le telefonate al proprio call center, al fine di migliorare il servizio ed intervenire in modo mirato sulla formazione degli operatori. La Società si è impegnata a registrare un massimo del 10% delle chiamate e ad analizzarne solo una parte, circa l,5% del totale. Inoltre il sistema è impostato in modo da tagliare la parte relativa alla presentazione dell’operatore e del cliente, rendendo quindi anonima la conversazione, per quanto, in potenza, non si possa escludere una comunicazione di dati personali in una fase successiva del colloquio.

Il Garante ha ritenuto di trovarsi in una situazione di bilanciamento di interessi, ovvero il diritto all’anonimato di clienti e operatori ed il diritto della Società a monitrare e migliorare il servizio, per cui ha ritenuto sufficienti le garanzie proposte ed autorizzzato la proposta.

Registrazioni e analisi di telefonate del call center